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解读景区网络危机公关双刃剑

浏览:/ 2017-04-25 11:25

 

  在web2.0时代,网络 已经成为企业危机公关 的触发器与放大器:在网络的作用力下,精英媒体 时代转向草根媒体时代,来自于网络的企业危机 一触即发。随着地球村时代的来临,每个人都是演员,人人都有选择的权利,墙倒众人推,使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关 机构合作,加强网络媒体监控,以加强自身网络危机 公关能力。互联网的兴起,改变了媒介与受众之间的传播关系,同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到,很多新闻事件,都是从网上开始被人炒热,传统 媒体才开始介入,而传统媒体的介入又引起了新一轮的讨论。如此循环,议程设置的掌握者不再是传统媒体的专利。

  当前,旅游业已经成为我国重要的新兴产业之一,它在推动经济发展的、宣扬中国文化、增加国民收入解决就业方面发挥着越来越重要的作用。然而,旅游业的综合性和依赖性决定着其高度的风险性,可能导致连锁式的蝴蝶效应。政府的单一行政协调已经很难再给大众满意的答案了。网能载舟,亦能覆舟,对于信息依赖性较强的旅游行业就更是如此,怎样做好网络危机公关是关乎景区发展的有力保障。

  好事不出门,坏事传千里。在网络上,坏事会很快传遍全世界。清华大学、北京大学总裁班网络培训营销专家刘东明提示,现在最厉害的武器不是原子弹,而是媒体的炒作,而现在网络媒体炒作的速度之快,影响力之大远远超过了传统媒体。它可以让一个比诸葛亮媳妇还丑、比杨贵妃还胖的芙蓉姐姐变成网上名人、可以让一个在酒吧卖唱的人一夜之间变成最红网络歌手,继而成为年度最佳音乐新人、还可以让一个因为一次没有满足客户需要的企业在网上臭名远扬,甚至名誉扫地、退出历史舞台。网络的普及使信息传播的速度加快,同时也加快了危机形成的速度以及危机波及面!

  景区该如何做好网络危机公关?清华大学、北京大学总裁班网络培训营销专家刘东明老师指出,网络也是双刃剑,由于网络的介入,使得危机造成的负面影响也极易扩散,造成严重后果。因此,之前有一个预警系统是必不可少的。要尽一切努力避免企业陷入危机,一旦遇到危机,就应该接受它,化解它,而且必须要说真话、赶快说;同时,建议企业有自己的危机应对团队,必要的可以与国内知名网络危机公关公司共同解决危机带来的不利影响。

  刘东明还着重强调,危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题。利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

  2006年春节,香港 迪斯尼乐园严重饱和,部分游客被拒之门外,这引起了人们极大的不满。后面的事情完全失去了控制,媒体的跟风报道加之各大门户网站推出的相关专题,一场拒客风波迅速传遍全国。对此,香港迪斯尼乐园连续进行了三次道歉,并承诺退款。尽管媒体的热浪一时间难以退去,但香港迪斯尼“以消费者为中心”的解决问题方式,及时承担责任是值得内地景区所借鉴的。

  当今,很多景区都已经进行网络 的推广,同样网络危机 的应对也是不容忽视的。旅游企业必须对重点的媒体 进行严格的监控,及时发现相应的蛛丝马迹,针对某些恶意的、带有批评的评论给予回应,化解负面的报道,从而树立景区的正面品牌。网络危机 的诞生也是良好的机遇,如果景区能处理的恰到好处,往往这种危机会变成我们的生机,为我们赢得消费者的口碑与信赖。在进行景区危机处理后,我们可以借势做好善后事宜,如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的危机机会,我们景区完全可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和景区形象的宣传。让他们进一步感受景区的认真、负责和对消费者的关心,从而形成延续性的良好口碑效应。此种宣传不但可以使已经造成的影响做观念上的扭转,同时这种公关 报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用,更能体现景区公关部门的老到。

危机公关

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