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企业危机网络公关实施成功的关键

浏览:/ 2017-06-06 10:22

 

  互联网的兴起,对于媒体传播以及受众之间有着很亲密的传播关系,俗语有说,好事不出门,外事传千里。由于误解与不实的事件,很容易造成负面影响,对企业的前景与发展不利。企业危机网络公关实施成功的关键,首要是建立公众信任。至于如何做到呢?

  危机公关其实是因事见人,而不是就事论事。所以,那种隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法,尽管可以让事情“很圆满”的过去,但对于真正的危机——公众对我们的态度和印象变化,却不会带来任何帮助,而且会非常有害。因此,企业危机网络公关要做的不是隐瞒和逃避。

  一、要建立信任,这是危机公关成败的基础!

  就像如果病人不信任医生、则再高明的医生也难以治愈病人一样,医治公众的创伤,最重要的也是建立信任。没有信任,后面的一切努力都是徒劳的,危机公关也就失败了!

  公众对你的信任,百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应。因为我们都是根据别人在事后的第一反应,来判断其动机,进而确定其是否值得信任。第一反应最重要的,是要让公众感受到你的善意,也就是你对公众利益的尊重和维护,即你是为了公众好。这样,公众才会相信你以后做的一切,都是为了公众利益,才会建立对你的信任。

  如果企业对于危机时间的第一反应没有让公众感受到善意,则在以后就要采取更加极端的措施,体现更加强烈的善意,才能挽回公众信任。而且越晚行动,越难挽回。以往公众形象好的企业,危机时更容易获得、或者延续公众的信任,所以抵御危机冲击能力比较强。

  二、在取得信任的基础上,要对症下药,恢复公众的创伤。

  1、公众关切程度越高,而且敏感性越强,就越要向公众提供详细信息,打消公众疑虑。比如国外在重大航空事故处理上,调查非常周密,考虑非常全面和周到,会给公众带来很大的信心,相信同样的事故完全可以避免。

  2、如果公众付出的代价越高,而且外界对我们的期望值越高、我们自己越重视,就要为公众提供更多的保障。比如,航空方面的安全措施就比其他交通方式严格,航空的保险金额也高于其他交通工具。

  3、公众卷入程度越高,而且关联性越高,就要做到公众最关注的信息的透明。比如永和豆浆,被曝光其豆浆为冲制而非现磨之后,在店里明确标明了豆浆是现磨还是冲制,做到了对消费者透明。

  三、要治疗危机给企业造成的内伤。

  对企业内部,企业危机网络公关实施成功的关键是,危机发生之后,一定要明确责任、严肃处理,而不能公开为其进行辩护和包庇,变相对其进行纵然,最终姑息养奸,造成企业价值观的崩溃。危机在内部的处理如果不严格,就会对企业的价值观造成极大的冲击,让大家放松对产品质量、服务等企业最为重视的方面的要求,动摇企业赖以生存的根本。

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