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追根寻源 让网络危机公关防患于未然

浏览:/ 2017-08-01 09:04

  让企业如履薄冰,战战兢兢的困境不是市场销售表现不佳,不是外部竞争环境加剧与咄咄逼人,而是潜在的,无法预知的公关危机。 一个很小的失误,也许是致命的。未来将更多地表现

让企业如履薄冰,战战兢兢的困境不是市场销售表现不佳,不是外部竞争环境加剧与咄咄逼人,而是潜在的,无法预知的公关危机。

一个很小的失误,也许是致命的。未来将更多地表现为360度危机管理。基于自身产品问题引起的客诉,企业服务环节产生的抱怨,甚至八竿子打不着的事情都可能把企业搅入一场危机。

如果说,由于企业自身生产、经营等引起的危机尚可理解甚至能够较为顺利地在企业自定的危机处理流程内得到妥善处置的话,那么那些防不胜防,甚至看起来根本是风马牛不相及的危机呢?一味推脱,或者极欲撇清,也许并非好主意,至少,越描越黑这种事情并不少见。但保持沉默也可能被看成是心虚。这就像遇见任性的女朋友,说好可能被认为虚伪,说坏会遭来埋怨,不说?什么态度。

江湖险恶。换句话说,人在江湖飘,哪能不挨刀。哪怕是稀里糊涂的一刀。

其实,没有不明不白的危机。不是还有句话曰:出来混,迟早要还吗?所以,“混”,终究是需要付出代价的。企业危机公关常常被理解为发生危机后如何化解或者降低由此产生的损失。事实上,危机公关首先应该是防患于未然。神医扁鹊一家三兄弟皆行医,谁医术最高?“长兄最善,中兄次之,扁鹊最为下。”为何?因为他大哥就是擅长看做病隐,能够及早除之。所以,危机公关,以能防患于未然为最佳目标。

不论是在企业平素经营过程中暗潜的危机,还是防不胜防的意外危机,大多可寻根探究。稍作罗列,权且做参考:

一、制度危机。企业都有自己的规章制度,以此维护企业日常经营运作。产品生产、作业标准、人事制度、财务制度甚至不成文的“潜规则”。这些公司的根本体系,可能是导致企业危机的最大隐患。尤其是不可说,不成文的“潜规则”。平素这些规章制度确实达到了企业主维系企业和谐发展的作用,但一旦有较真者或者某些冲突发生时,我们便看见,企业规章制度与法律冲突,作业流程与实际操作之间的冲突,潜规则里的空子等等问题,造成的人事危机、安全危机、服务危机等等。最可笑的是,企业往往最后把危机发生的责任推卸给规章制度与流程。这些都谁定的?一切无事倒也罢。所以,文本制度一定需要谨慎规范,落实到位,不然,迟早自己扇自己的耳光。

二、祸从口出。发昏的官吏经常语出“雷”人,成为令百姓感觉极度寒冷的冷笑话。企业也要当心发昏的主管,祸从口出,把一个危机变成了两个、三个甚至更多的危机。因此,这方面的教育是不可忽视的,即便有些看起来很像外交辞令的言语,如果当事人有很诚恳的态度,面对媒体与公众,应该是不至于把某个危机孵化成新的危机。所谓避免祸从口出,是为了防范危机二次发生。

三、遭遇连坐。这种危机听起来无辜,有些“城门失火,殃及池鱼”的郁闷。但事实上,可能并不冤枉。这种累及行业的危机,并非无辜。事实上,消费者对那些能够出淤泥而不染的企业只会更加尊敬。所以,行业危机连坐导致的原因,往往是你自身也不干净,也迷恋行业里的潜规则。这样,也怨不得别人。

四、品质缺陷。其实,对于消费者而言,始终最为关心的是购买的产品品质问题。服务问题其实是产品问题的延续。企业产品之所以存在问题,无非是基于降低成本,谋取更多利润的考虑。品管流程、材料等因素,大部分是托词。未来,企业如果不持续改善产品品质,那么,它节约的成本,将在终端销售过程中付出更大的代价。所以,品质依然是防范根本危机的最紧迫与必须的环节。品质不好,也会遭遇连坐,甚至成为其他企业与行业转移危机的通道。

五、网络危机。网络如今成为矛盾、危机的重要来源,正是在于它的开放与速度。企业的每一个员工、消费者,甚至毫不相干的人,都有可能通过网络传播危机病毒。个人无法左右传统报纸、杂志、电视等媒体,但在网络上则可以很方便的实现。因此,对于很多企业而言,如何引导员工和谐上网,不给企业制造“危机”,也是很重要的大事情。网络的社交作用,对危机的扩散不容小觑。

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