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携程此次网络危机公关,给危机公关界再添反面案例

浏览:/ 2017-10-25 10:18

 

  很多人问我如何才能做好网络危机公关。我想说,每天看看热搜榜,再登录顺时公关公司的官网,慢慢的你就知道要怎么做了。

  10月9日晚21:40,韩雪发布微博,怒斥携程网捆绑销售的行为,众多网友纷纷声援,在该条微博下点赞转发,评论区更是怨声载道,一时间墙倒众人推,吐槽曾经被坑的经历。

  这个时候就要考验携程网络危机公关的能力了, 此次事件在10月10日上午登上新浪微博热搜榜,携程的公关部门依旧没有动静。直到10月10日晚间,距离事件发生已经过去了22个小时,才发布一条声明。

  下面,一道君给大家梳理一下此次事件。首先介绍一下网络危机公关的5大原则,承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。携程做的如何呢?

  网络危机公关的速度

  大家都知道危机公关最重要的就是速度,在火烧起来之前将它扑灭,自然能将损失降到最小。消息刚发生的时候,网友还没明白事情的来龙去脉,媒体都没有发声,这个时候公关团队及时处理往往能取得不错的效果。

  而携程呢?竟然没有第一时间出来直面此次事件,反而选择了下下策,希望事件自然平息。如果这件事发生在鹿晗和关晓彤宣布恋情的前的1个小时,这个置之不理的态度应该管用,可惜当天并没有其他大的热门爆出来。

  再来看韩雪发表的微博,有理有据,图文并茂,甚至还产生了网红句式,“携程在手,看清楚再走。”再加上韩雪的明星效应,一时间人尽皆知。直到10月10日晚间的7:30分,距离事件发生已经过去了22个小时,才发布一条声明,已然错失危机公关的黄金时间。

  网络危机公关的态度

  既然在处理时间上已经违背了速度第一原则,我们再来看看携程发表的这一条声明。

  撤热搜删除负面新闻,确实可以降低事件的热度,可是准备了这么久,才扭扭捏捏拿出来这样一份答卷,显然是迫于舆论的压力。看完有什么想法?官方的语句翻译过来就是,好,你们提了问题,我们知道了,已经改了,你们满意不?字里行间充斥着不情愿,顺带安利了一波极速预定和普通预定的差别。

  “事实上,在消费升级趋势下,由于用户出行需求多样化,携程已成为用户使用旅游产品的综合类平台。基于用户需求,携程提供了原本近200元的贵宾休息室等产品,此产品在携程平台上最低仅卖28元。”

  且看这一句,俨然一副,捆绑销售还不是为了你们好的样子。

  根本没有站在大部分用户的立场上,即使是在有优惠的情况下,用户并不想购买其提供的搭售服务。就像广大网友吐槽的一样,我只想购买打折机票,何苦还要进VIP休息室?

  针对该申明,不少网友表示并不满意。甚至有网友充满无奈的留言:卸载了携程,还能用什么软件呢?自从携程把艺龙和去哪收购之后,基本上是一家独大。韩雪自带明星效应才能有声援,作为普通消费者的我们又该何去何从?

  改善措施

  早在今年4月携程就曾爆出此类搭售事件,消费者协会也对携程进行了关于消费者权益的调查,随即5月,携程方面发布了整改报告,承认了存在的问题,并列出了相应的整改措施。

  鉴于此前携程5月份发布的整改报告,具体为:“开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。“”

  面对这份声明,携程此次显然是明知故犯,在高额的利润面前没有坚守自己作为一个上市企业该有的价值观。

  10月初,《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文再次引发大范围关注,10月7日携程方对此发布官方声明,声称此文属于4月份的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤。

  再加上之前的假机票事件,和颐酒店事件,携程屡次的处理应对措施都没能让消费者真正放心。正是这样,积累已久的危机,终于在10月9日韩雪的微博下彻底雪崩。

  无论是网络危机公关的速度,还是发布官方声明承担责任,都是为了博得用户的好感。但是,赢得了好感之后呢?有没有切实履行承诺,以及后续的改善措施是否触及到问题的症结所在,才更加值得期待。

  同样是网络危机公关,今年8月份被爆出后厨卫生问题的海底捞的应对可谓完美,不仅没有造成大的损失,还顺带涨了一波粉,重新树立了海底捞勇于面对问题,敢于承担责任,切实改善不足的正面形象。

  可见,消费者并非苛刻,我们允许企业犯错,也愿意给予改正的机会,但是品牌若是依仗着自己的规模和名气,一味蒙蔽消费者,发展之路注定是不长远的。

  综合以上,顺时君给携程此次的网络危机公关一个差评,你们又怎么看呢?欢迎留言讨论。

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