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危机公关策划:三个危机公关策划方案化解携程公关危机

浏览:/ 2017-11-13 10:48

 

  危机公关策划:三个危机公关策划方案化解携程公关危机

  假期,一篇《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被刷屏了。

  这个文章列举了很多事实,来说明携程的“恶”,主要有:

  1、预定机票,默认加入酒店、专车优惠券费用,难以取消;

  2、预定高铁、火车票中默认开通VIP优先出票功能(即使票量充足)

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  很多人转发、点赞、吐槽。

  这时候,对于携程来说,意味着一场很严重的危机。

  携程在别人狂欢时陷入大危机

  我经常说,任何成功的营销和传播都是天时、地利和人和共同作用的结果。

  我现在想说,任何一个危机的爆发,也是天时、地利、人和共同作用的结果。

  因为,国庆长假,人们对所有旅游、出行的新闻和信息都无比关心,此为携程危机爆发的天时。后来,我才得知,这个文章不过是今年4月的一个旧文,但是在国庆长假这个天时发出来,就比任何其他时候都能产生引爆;

  因为,每到长假,都是朋友圈摄影大赛的时刻,有人甚至说,人们出去玩,不是为了去玩,而是为了晒朋友圈,是社交压力,所以携程危机的引爆在朋友圈这个地利。

  当然激发的人和也很重要,因为很多人有过类似的经历,所以看到这个文章,才会感同身受,产生转发。

  10月7日下午,携程做出回应,称文章内容并不属实,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。

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  危机公关非万能但不可或缺

  危机公关的招数有很多,偏偏携程选择了一个最坏的。

  这个声明没有解决根本的问题,因为文章虽然是四月的旧文,但是里面很多的东西是真实存在的,而且很多人都遇到过类似的问题;虽然里面很多东西都改正了,但类似的东西现在还有,我也曾经是受害者。

  如果我是携程的公关负责人,我该如何来做呢?不妨作为一个学术问题来探讨下。

  任何一个危机公关的应对,都可以有上、中、下三策,都可以有防守、相持和进攻三种做法。

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  危机公关策划:A方案:诚恳道歉,提出解决方案。这个方案就是将任何负面当做好的建议,不管这个是不是旧文,不管你是不是已经改正,不管作者是为了蹭流量还是有恶意,但能成为热点,能被那么多不相干的人转发,都说明自己和用户满意的目标还有距离。这时候,任何好的企业都需要诚恳虚心,感激提出问题的人,承认不足,并给出实质性的改进措施。如此便可化危为机。

  危机公关策划:B方案:沉默是金,斗转星移。这个方案就是装死,鸵鸟战术,别小看这个方案,在这样一个热点轮动频繁,大多数网友是吃瓜群众的时代,很管用。你只要装作不知,或者发一个很虚的、空洞无物的声明,不要再激发进一步的关注即可。或者期待另一个大事件产生,抢了你的风头,或者什么都不做,因为假期马上结束,等到10月9日上班,肯定一大波的怀念假期、痛恨上班的帖子会到来,这时候,谁还记得携程的100亿文章?

  危机公关策划:C方案:进攻、进攻、进攻!这个方案是进攻,将火烧起来,不是救火,而是将火烧到对方的后院。你可以说这个文章是营销大号为了10w+,是咪蒙式的套路,你是受害者;你可以说这个是竞争对手在黑自己,你是受害者;你可以说那个原作者是受害妄想症……每个套路都可以走下去,深入下去。但需要注意,官方这时候要回避,将标枪交给第三方吧!

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  携程在手,还能说走就走吗

  从防守到相持到进攻,哪个是上策、中策和下策?真的没有定论,需要具体情况具体分析,需要因企业而异、因危机而异。

  当然,作为外人,是站着说话不腰疼,一个公关的决策,不是公关部所为,而是内部很多部门沟通、协调、妥协的结果,是一个企业的价值观的反映,是一个企业负责人的性格的映射。

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