顺时百度负面信息处理公司

危机公关:有差评先别急,5大危机公关原则帮你把差评客变回头客!

浏览:/ 2017-11-17 09:48

 

  危机公关:有差评先别急,5大危机公关原则帮你把差评客变回头客!

  近期听外卖餐饮老板聊天,大家聊到差评危机公关的影响。差评多了,就会影响综合分数,商家眼看着子和分数一起下降,心里只能干着急。

  危机公关

  其实遇到差评并不用太过担忧,因为只要是正常的顾客,差评意味着顾客对餐厅服务和菜品的最真实评价。可借此机会,找到还需优化的地方,让差评客变成回头客。

  怕就怕,遇到恶意差评还吃霸王餐,让一些认真做外卖的老板几乎窒息。

  危机公关

  恶意与否,差评都会对生意造成负面影响,日常经营中,顾客要如何应对差评呢?我们把餐厅看作一家企业,差评就可看作企业面临的一场小危机,学习危机公关5S原则,帮你搞定差评,让差评客变回头客。

  危机公关

  危机公关5S原则

  指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

  危机公关原则1:承担责任

  当差评发生后,商家的态度很重要。一是利益方面,二是情感方面。一般正常差评情况下,餐厅都应该主动承担责任。餐厅遇到差评后,不要立即产生抵抗情绪,觉得顾客在找事,而应该反思是否是餐厅哪些地方没有做好。

  看到差评后,我们要进行分析,聚焦问题,针对问题对顾客进行回复。比如遇到下面的差评,我们可以用相关话术进行回复。承认不足,能够获得差评顾客的好感。

  危机公关

  从顾客评价可知,其反馈的是服务不好,菜的调料放多了。我们可回复说:感谢您把问题反馈给我们,避免类似问题发生,您可以找店内经理投诉。接下来我们会加强服务培训,欢迎您下次光临,我们会献上真挚的歉意,祝您生活愉快!

  危机公关原则2:真诚沟通

  当餐厅遇到差评后,不仅差评顾客对餐厅的印象大打折扣,还会使其他浏览店里信息的潜在顾客造成影响。所以遇到差评后不存侥幸心理,忽视不见是最大的危险。我们要先对评价进行甄别,是同行恶意找事,还是专业差评师在刷霸王餐,亦或是顾客的真实反馈。

  下图是餐饮学院著名讲师杨波老师对差评的应对办法,想加入群与老师沟通,微信搜cyxy02拉您入群。

  危机公关

  回复中切忌带情绪,让顾客更加生气。如果是恶意差评,要在回复中说明差评性质,也向其他顾客证明餐厅被恶意中伤,目标顾客也会理解。

  危机公关

  危机公关原则3:速度第一

  多数顾客在看评论时,对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了,一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内,用最快的情况控制事态发展,并第一时间回复。这个回复时间,很多遇到真实情况的商户都建议,看到就立即联系顾客。

  危机公关

  一般顾客给出差评后,情绪会比较激动。快速回复能够缓解其负面情绪,能够让顾客看到商家的诚恳态度,更易删除差评。同时,还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播餐厅负面评价,丢失潜在顾客。

  危机公关原则4:系统运作

  虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机,但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例中形成自己的应对机制,当危机再次出现,我们能够快速有效的应对。识别差评类别,设计回复话术能提升解决差评的速度。

  对顾客差评进行正常差评、恶意差评划分,遇到恶意差评联系平台方删除。正常差评按照顾客反应的问题进行归类,比如服务、配送、菜品、环境等,分别设计好回复话术,当遇到相应差评,能够快速复制修改并回复。比如深圳唐宫海鲜舫,对顾客好评都是感谢留言,顾客差评都会回复抱歉,虽然都是一样的话术,但态度也会让顾客满足。

  危机公关

  经营十多年的唐宫海鲜舫上到高层,下到店长、服务员,对差评都异常重视,始终保持谦逊态度,通过顾客的意见不断改良服务和菜品质量,才收获如今的数万条高分好评和顾客的认可。

  危机公关原则5:权威证实

  餐厅要证明自己并非差评所述那般,不仅需要在评论回复中说明,还需要经过权威认证。要学会曲线救国,请第三者在前台说话,使顾客解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。我们餐厅没有第三方认证,但我们有其他顾客的评论。所以遇到删不掉的差评,可以引导反应较好的顾客给与好评,降低负面评论的影响。

危机公关

  危机公关总结

  遇到差评时保持诚恳态度,对真实反应的问题不逃避,真诚沟通才是好的差评应对之法。正如一位餐饮老板说的那样,面对差评,餐饮老板可以少一些客套、多一些人情味,把手机那一端的顾客当做就站在你面前,用最真实的语言来给顾客解释、保证,这样顾客才觉得商家是在用心做店铺。发现差评之后,第一时间查到顾客的联系方式,打电话解释、道歉,同时也挽留了顾客,将头回客转换成回头客,不做一次性生意。

  【更多精彩内容,点击顶部关注餐饮公会,在主页底部菜单栏,加入餐饮学院,免费听精彩课程。】

  

危机公关

  本文由顺时公关公司编辑收集于网络,不代表本站任何观点。如有侵犯权益,请联系本站管理员!顺时科技公关公司专业研究品牌维护危机公关处理,网络公关处理,企业政府危机公关处理,负面消息信息处理,提供专业百度口碑维护方案,维护企业品牌信誉及政府名誉!如需了解更多相关公关资讯,请关注顺时科技公关公司官网(www.shunshikj.com)。

上一篇:北京公关公司分享用SEO技术处理网络负面信息的几种方法

下一篇:携程的危机公关简直就是年度最蠢!比起韩雪的智慧来说