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社交媒体时代,航空公司网络公关怎么做?

浏览:/ 2017-03-17 11:40

 

  “挖错了飞机”引发的热议

  2月21日,一场大雪翩然而至,民航人再次迎来一场异常航班处置的大考。然而前天的一条航司微博,却成为这场大考中的焦点——

危机公关

  第二天,人民网、大公网、京华日报、大河网等官媒微博纷纷转载报导了该航司的微博消息,再次提升了话题热度。然而,该航司却删掉了此条微博。

  “雪天挖错了飞机导致延误”,这样的网络公关处理决策合格吗?

  近年来,企业与消费者、媒体和广大公众的沟通平台,从传统的平面、广播、电视越来越多地转移到社交媒体平台上,微博、微信成为很多企业面对消费者和相关伙伴的重要窗口。对于航空公司来说,很多旅客的意见反馈和咨询,以非常大的比重转移到社交媒体上。航司的官微和公众号,因为社交媒体特殊的公开性、直接性以及对内容的广泛容纳程度,很多旅客在希望与航司沟通时,微博微信都成为必选项,因此微博微信也成为航司客户关系维护和信息公开的最重要的平台。

  由于时代的发展,旅客对航司的沟通方式也提出了更高的要求,很多航司为了扭转一贯的冷漠或平面的形象,在官微经营时大多执行了个性化、拟人化的运营思路,以拉近与旅客的距离,使航司的品牌形象更加鲜活且亲切。

  然而,根据微博内容的目的不同、沟通需求不同,语术风格也必须有相应的调整。有关危机处置的微博内容,一般除了明确目标群体、关键信息,更重要的是要确定微博内容要达到的效果或所要解决的问题,所有的发布细节,包括发布时间、内容编辑、语术确定、图片选择等,都要围绕希望达到的效果或所要解决的问题来。如果使用语句不恰当,回到公司品牌形象下降,如果做得好,不仅能处理危机,还能为公司品牌形象维护

  以此次的事件微博为例,我认为,这条微博最初还是希望能缓解受影响旅客的焦虑情绪的,但是因为目标群体不明确、关键信息不足且不准确、语术表达考虑欠佳,最终的效果大打折扣,甚至可能引发严重的经济损失和法律风险。然而,如果当初发这条微博的目的,仅仅是为了刷存在感或出名,这个结果应该是达到了的。只是,凡事有所为有所不为,有的名,还是不出的好。毕竟,负面印象的形成只需1秒,扭转负面形象处理负面信息则需要一个月、一年甚至五年及更长。

  对于航司来说,应急事件处置乃网络公关,无论在何种性质的平台,都应该遵循迅速、真诚、有效的三大原则。调侃不是不可以,但是怎么调侃,是门高深的学问,需要慎思慎言。

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