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网络舆情应对进入“标准化”时代

浏览:/ 2017-02-16 16:03

 

网络舆情应对进入“标准化”时代
国办发〔2016〕61号文件对政法工作的启示8月12日,国务院办公厅印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》(国办发〔2016〕61号,以下简称《通知》)。文件对各级政府部门在网络舆情应对“标准化”方面作出细化规定,意在打造舆情处置的“ISO9000”,有助于促进各级政府及其部门相关工作的制度化、常态化建设。
法制网络舆情监测中心通过梳理和解读文件的具体内容,总结出舆情处置要求的“五字诀”,即“责、时、效、度、常”五个方面,并结合政法工作实际予以点评,以期对相关部门今后舆情处置工作带来帮助。
网络舆情应对进入“标准化”时代
我国历年涉“舆情”内容文件分析
8月12日,国务院办公厅印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》,对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署,迅速引发社会广泛关注。文件对于舆情回应主体、回应时间、回应方式等作出较为明确的规定,获得公众称赞“亮点纷呈”,不少媒体也刊发评论表示“舆情应对成为政务必修课”、“政务信息公开再创新局面”。截至8月23日14时,相关新闻报道达2180篇,微博相关话题阅读量达191万人次,微信文章超千篇。
截至2016年8月,我国涉及“舆情”内容的文件达58个。从文件中“舆情”被提及次数来看,从2013年开始,“舆情”被提及的次数明显增加,而到今年则出现了量级的提升,说明舆情处置越来越为政府所重视。
通过对《通知》的相关内容进行分析,总结出现频率最高的词汇。可以发现,“发布”、“回应”、“公开”等动态性词语,以及“重大”、“准确”、“切实”等形容性词汇较多,表明了《通知》在网络舆情治理原则的倾向性态度。
网络舆情应对进入“标准化”时代
 
《通知》内容词频分析
网络舆情应对进入“标准化”时代
网络舆情应对进入“标准化”时代
舆情处置要求“五字诀”
1. 责:明确“第一责任人”■ 法规解读《通知》在第一部分即明确了“谁来回应”这一问题,分别涉及中央、地方、多个地方、多个部门等四种情况下,必须“站出来”回应舆情的政府部门。尤其规定了在特别重大舆情中,本级政府主要负责人的领导责任问题。此外,对出面回应的政府工作人员,《通知》还指出“要给予一定的自主空间,宽容失误”。■ 舆论观察舆论场中对于此项规定普遍点赞,部分媒体表示明确舆情回应责任人有助于提高回应权威性,如《北京青年报》称,“政务舆情回应要切实体现‘谁主管谁负责’、‘谁负责谁说话’的原则,要由政府和部门中了解情况、能够负责的人出面,就政务舆情涉及的重点问题、关键问题或核心问题,针对公众高度或反映强烈的焦点问题,及时做出实事求是、全面充分的回应”。也有媒体对《通知》给予责任人一定自由空间表示赞同,如新华网指出,“值得关注的是,‘要给予一定的自主空间,宽容失误’这条规定,在严格之外,彰显出政府对于还处在成长期的舆情回应工作的态度:宽容鼓励、温暖关怀”。■ 分析师点评从以往经验来看,舆情回应主要责任人的确定对于危机过渡有关键作用,尤其是在不少政法舆情中,容易出现“无主舆情”和“多头舆情”,形成不敢管、没人管的现象,严重消耗政府的公信力。此次《通知》一上来即明确了“第一责任人”,并且细分了各种情形下的归责原则,让真正“管事”、说话“管用”的人来承担具体责任,提升了回应的权威性和可靠性,可谓是牵住了舆情回应的“牛鼻子”。同时,《通知》还针对基层中存在的一味害怕舆情、担心影响声誉等情绪,以“宽容失误”的态度解除其思想包袱,鼓励相关人员大胆、及时地回应舆情。

2. 时:设定回应时间红线■ 法规解读《通知》明确了政务舆情中及时发声的时间红线,划出“特别重大、重大突发事件的政务舆情24小时内举行新闻发布会”和“其他政务舆情48小时内回应”两条红线。■ 舆论观察回应时间的限定也成为此次《通知》备受关注的众多亮点之一,约三成的媒体在评论中都提及了“24小时”、“48小时”限制,认为可以硬性约束涉事单位遇事“拖、躲、怠”的思维惯性,并指出还要警惕时间限制下的“伪公开”。《晶报》对此评论称,“过去,一些地方遇到舆情,能躲就躲,能拖就拖,总是期待下一个热点事件‘掩埋’自己负责的舆情事件。但这种一厢情愿的想法往往事与愿违,从而导致舆情迅速扩散蔓延,谣言四起,民众猜疑,从而损害政府公信力。因此,《通知》为舆情回应设置最后期限,也就是为事后问责制定了标准”。南方网也发文指出,“进入‘24小时’主动信息公开的新常态,不仅要在时间上与舆情赛跑,更重要的是要以‘人民群众的期盼和关切’的问题为导向,围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题,实事求是、言之有据、有的放矢,否则,如果在时间的催逼下,仓促间召开诸如道歉和默哀的应付式‘专场’新闻发布会,这是惺惺作态,也是伪公开,还需警惕”。■ 分析师点评舆情回应时间的限定,其实为各地提出一个明确的量化指标,而这只是最低标准。大量事实表明,政法机关越早介入舆情处置,越有利于主导舆论走向,越能起到“先入为主”、“先声夺人”的效果。不仅如此,政法机关更要善于发现潜在危机,抢在舆情出现前作出预判和处置,比如在“兰州大学生被警察打屁股”一事中,警方在媒体报道之前已经进行了多轮回应和处置,以抢占时间的方式赢得先机。另一方面,随着新媒体技术的迅猛发展,线上线下已经接近于无时差,尤其是一些重大突发事件中,传播呈现短时间内几何倍飙升态势,对政法机关反应和应对时间提出了越来越苛刻的要求。所以,在充分准备的前提下,最大程度缩小回应时间,是对政法机关今后舆情处置工作的新要求。

3. 效:四大机制促进实效■ 法规解读《通知》要求把准舆论引导的实效质量,善于因势利导,引导舆论正确认知。《通知》大体勾勒了舆情回应的四大机制建设,确保更佳的舆论引导效果。一是研判机制,“要加强研判,区别不同情况,进行分类处理”;二是发布机制,“要适应传播对象化、分众化趋势,进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率,充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能,提升回应信息的到达率”;三是联动机制,“建立与宣传、网信等部门的快速反应和协调联动机制,加强与有关媒体和网站的沟通,扩大回应信息的传播范围”;四是辟谣机制,“如发现严重危害社会秩序和国家利益的造谣传谣行为,相关部门在及时回应的同时,应将有关情况和线索移交公安机关、网络监管部门依法依规进行查处”。■ 舆论观察整体来看,舆论普遍对《通知》中详实可行的具体规定表示认可,认为有助于提高各地区各部门舆论引导的效果和效率。如光明网评论称,“回应政务舆情必须快而准,应当下足功夫、讲究方法,得到及时、妥善、有效的处理。信息公开是通向消解政务舆情的最终道路,也是进行坦诚、理性、全面互动的基础,最终有助于达成相互间的理解,从而有助于问题的解决。回应政务舆情,要主动争取主流舆论支持,通过主流媒体放大主流舆论,使官方舆论场和民间舆论场不断重叠,提高主流媒体舆论引导的针对性和有效性,增强主流媒体的舆论影响力”。■ 分析师点评目前,虽然各地政法机关已基本建立起舆情工作机制,但是在面对突发情况时,不少机关的应对效果仍不尽如人意。究其原因,在于缺少一套运作成熟、行之有效的舆情处置机制。当下舆论形势更显错综复杂,政法机关只有形成成熟完善、衔接顺畅的应对机制,在舆情收集研判、信息发布、事件处理、部门联动等方面做到有规可循,有章可依,保障在实战中能够反应迅速、应对得体。此次《通知》从四大机制建设入手,框定了日常处置中的板块内容和常规动作,基本形成了舆情应对的“粗线条”框架,虽然只有纲领性的要求,但也为今后工作指明方向。而下一步,政法机关应在框架内细化要求,结合各自实际情况丰富内容,为有效、高效处置创造先决性条件。

4. 度:把准回应“发力点”■ 法规解读《通知》就舆情回应的侧重点、内容的关键点等提出要求,有助于在具体处置中能更好把握分寸和火候。就回应的侧重点而言,可分为“舆情、民情、灾情、政情”四类,即“重大政策措施存在误解误读的”、“民生涉及公众切身利益、严重冲击社会道德底线的”、“突发事件处置和自然灾害应对的”以及“上级政府要求下级政府主动回应的”政务舆情;而内容的关键点则要求围绕舆论关注的“焦点、热点、疑点”,并且在内容程度上也作出标准化要求,“实事求是、言之有据、有的放矢,避免自说自话,力求表达准确、亲切、自然”。■ 舆论观察以人民网为代表的部分媒体对《通知》中关于回应的具体要求予以关注。人民网评论称,“舆论引导工作根据不同的时间段、不同的社会关注热点,实施不同的引导策略。因此,要提前谋划舆论引导策略,运用各种传播手段,有效引导社会关注、解疑释惑、化解矛盾、服务群众。各个环节舆论引导工作的开展都要切准时机,准确掌握社会面关注点、转折点和峰值点,并适时开展相应的工作”。■ 分析师点评实践中,舆情回应尺度是最不好把握的难点,死板套路和固定模式都难以跟上新变化要求。不过,万变不离其宗,事件只要把握住关键点、核心点就能令问题迎刃而解。面对舆情,政法机关对整体舆论情况了然于胸,能因时制宜、因地制宜灵活应对,将有限的精力始终围绕在舆论关注“焦点、热点、疑点”上,找准回应发力、有的放矢,才能创造舆情降温条件。而在具体处置中,政法机关的回应也要坚持适度原则,做到准确真实,查明多少、知道多少就公布多少,以诚恳、担责的姿态接受公众意见,同时要注意换位思考,多站在公众角度考虑问题,沟通用语也要亲切、平和,避免使用冷冰冰的官样文章,才能从感情上赢得广大群众的认可和支持。

5. 常:建立常态化机制■ 法规解读舆论引导工作关键要建立常态化、全面性的工作机制,保证形成稳定、健康的工作局面。《通知》不仅对舆情回应制度、机制、效果做了重点规定,还对定期开展督查、定期工作通报、定期予以考核、定期业务培训等作出较为详细的阐述,不少都是新提法。■ 舆论观察《通知》关于建立健全舆情回应工作机制的规定,也获得舆论的广泛关注和聚焦。多数媒体在评论中高度评价《通知》将会促进政府网络管理的改革。如荆楚网评论指出,“《通知》中明确了督促检查、业务培训、激励约束等机制及配套制度建设方向(比如通报批评和约谈制度),初步形成了从理论到实践,从督促检查到约束激励的全环节覆盖。可以预见,舆情机制建设的‘闭环’会在政府公共服务领域发挥重要的决策支撑作用,甚至能够为公共服务提供方式带来革命性影响”。■ 分析师点评纵观每一次成功的舆情应对背后,都是有效的处置机制共同作用的结果。目前,各地政法机关的舆情工作都在不断制度化,从应急的危机应对正向常态化的处置机制转变。此次《通知》的出台对日常工作机制作出了制度化安排,从督查机制、通报机制和考核机制等多方面着手,倒逼各地政务舆情实际工作的改善,这意味着舆情应对的评价体系将从现在的媒体主导模式上升到政府法定模式。值得注意的是,人才是开展舆论引导工作的基础,由于舆情监测、研判和分析工作有较高的技术门槛,所以建立舆情分析专业队伍,培养宣传干部中的能手,提升其专业化水平,在今后一段时间应是政法机关尤为紧迫的任务。

随着信息化时代的全面到来,舆情事件频频发生,与人民群众的期待相比,一些地方和部门仍存在“工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想”等问题。
此次《通知》直面当前政府在舆情应对方面存在的不足,明确了政务舆情回应的责任,对于各地区各部门及时准确应对舆情提出了更高的要求,可谓是向舆情管理“标准化”建设迈出了实质性一大步,意味着政府网络舆情治理将从以往“粗放式”向“精细型”模式转换。
政法机关应以此次《通知》的出台为契机,推动相关管理工作向前更进一步,将舆情处置的制度化、常态化建设,作为舆情治理的出发点和落脚地。
目前,《通知》只是一个框架性的文件,政法机关要以此为蓝本对措施进一步予以细化,结合具体情况制定出更详细的方案,真正发挥《通知》的功效。当然,政令的生命力关键在于落实,想要做好舆情工作,还需要方方面面的因素配合,后续的追责机制、协调机制等都要跟进和完善。政法机关要通过标准化的舆情工作机制建设,提升网络舆情治理的监测、预警、引导、处置能力,理顺和规范治理体制机制,在网络舆情治理中重塑形象,营造积极向上的网络舆论环境和舆论氛围。

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